Las patronales bancarias aseguran que el 81% de las oficinas han ampliado los horarios para la atención presencial y que el 93% de los cajeros están adaptados a las necesidades de los mayores. No obstante, la II Encuesta ‘Los mayores y la banca’ realizada por 65YMÁS muestra que Unicaja Banco y Kutxabank, dueña de Cajasur son las entidades con mayor porcentaje de clientes insatisfechos. Esta encuesta, que evalúa el grado de satisfacción de los clientes sénior con el sector bancario, destaca cómo estas dos entidades han fallado en implementar las mejoras necesarias para evitar la exclusión financiera de sus clientes mayores. Cajasur fue adquirida por BBK en 2011 en un estado cercano a la bancarrota y unos 596 millones de deuda.
Según la encuesta, un 46% de los mayores sigue insatisfecho con su banco, aunque esta cifra ha mejorado un 24% en los últimos dos años. Unicaja Banco lidera esta insatisfacción con un 57,10% de sus clientes sénior descontentos. A pesar de los esfuerzos por mejorar, la entidad andaluza ha progresado poco desde el primer sondeo realizado por 65YMÁS, manteniéndose como el banco con mayor grado de descontento.
Kutxabank, propietaria de Cajasur, ocupa el segundo puesto con un 54,30% de insatisfacción entre sus clientes sénior. La entidad vasca es una de las que menos ha mejorado respecto a la edición anterior de la encuesta, lo que refleja un problema persistente en la atención a sus clientes mayores.
En contraste, Caixabank ha demostrado ser la entidad que más ha mejorado, reduciendo su grado de insatisfacción en un 27,6%, el mayor porcentaje de todo el sector financiero. Por otro lado, Bankinter, aunque ha mejorado solo un 5,5%, sigue teniendo un nivel de insatisfacción por debajo de la media. Esto se explica porque hace dos años presentaba el menor grado de insatisfacción de todo el sector, y ahora ha sido superada por Caja Rural.
Las principales quejas de los clientes sénior incluyen la falta de formación, la dificultad con los cajeros y los horarios de atención. Unicaja Banco, en particular, ha cerrado muchas oficinas y reducido personal, lo que ha afectado negativamente la percepción de sus clientes. Además, la entidad es una de las tres que menos formación ofrece a sus clientes y cuyos cajeros son considerados los más difíciles de usar.
En el caso de Kutxabank, la falta de horarios adecuados es una queja significativa, con un 14,3% de los encuestados pidiendo más tiempo de atención en las sucursales, más del doble de la media general. A pesar de estar en la media en cuanto a formación, Kutxabank tiene el segundo mayor número de clientes que consideran esa formación poco útil.
